Studentenwerk Dresden

Auswertung der Online-Umfrage zum BAföG-Service

An article published in SPIEGEL-EI edition22/2004, valid from 22.11.2004 to 05.12.2004.

In den Monaten Mai und Juni 2004 befragte das Studentenwerk per Online-Fragebogen die Studierenden nach ihrer Meinung zum Service des BAföG-Amtes. Um auch denjenigen die Möglichkeit zur Teilnahme zu geben, die nicht ständig unsere Website besuchen, wurden zusätzlich Fragebögen beim Servicebüro ausgelegt.

Die Resonanz war hoch, insgesamt erhielten wir 345 Fragebögen zurück – 280 direkt online und 65 in Papierform. Das Studentenwerk möchte sich bei allen bedanken, die mitgemacht haben. Zahlreiche Hinweise zur Verbesserung der BAföG- Dienstleistung liegen uns vor.
In Kurzform sollen hier die interessantesten Ergebnisse vorgestellt werden. Die komplette Auswertung mit allen Diagrammen finden Sie im Internet unter

www.studentenwerk-dresden.de/finanzierung/umfrage_auswertung.html.

Ausgewählte Qualitätsparameter wurden hinsichtlich ihrer Relevanz eingeschätzt und an-schließend benotet. Freundlichkeit und Fachkompetenz der Sachbearbeiterinnen sowie Verständlichkeit der Beratung messen jeweils über 95 % der Befragten höchste Wichtigkeit zu. Polarisierende Bewertungen gab es in allen drei Kategorien, immerhin bewerteten 29 % die Freundlichkeit kritisch.

Auch die Bearbeitungsdauer der Anträge und die Einschätzung, ob versucht wurde, die Ansprüche optimal zu realisieren, hielten über 90 % der Befragten für besonders wichtig. Positiv - drei Viertel sind mit der Bearbeitungsdauer und zwei Drittel mit der Realisie-rung des Anspruchs zufrieden, d. h. sie bewerten diese Parameter mit 1 bis 3. Die telefoni-sche Erreichbarkeit wird von drei Viertel positiv (Noten 1-3) eingeschätzt, auch wurde in diesem Zusammenhang vermerkt, dass sowohl die Sachbearbeiter als auch das Servicebüro gut erreichbar sind.

Hier die Mittelwerte der Qualitätsparameter zusammengefasst:

Telefonische Erreichbarkeit 2,43
Verständlichkeit der Beratung 2,48
Fachkompetenz der Sachbearbeiterinnen 2,49
Freundlichkeit der Sachbearbeiterinnen 2,66
Dauer der Wartezeiten 2,81
Anspruch optimal realisiert 2,88
Bearbeitungszeitraum 3,19

Ihre ganz persönlichen, verbalen Einschätzungen konnten die Studierenden unter der Rubrik „Gut finde ich…“ und „Verbesserungswürdig finde ich…“ abgeben. (s. auch Website-Link). Das Ungleichgewicht von „nur“ 92 positiven gegenüber 153 negativen Äußerungen ist nicht untypisch für Kundenbefragungen. Ist der Kunde mit einer Dienst-leistung zufrieden bzw. hat sie so erwartet, so äußert er sich eher selten. Dagegen sollen Beschwerden Veränderungen hervorrufen. Eine Reaktion wird erwartet.

Ganz in diesem Sinne versteht das BAföG-Amt diese Kritiken als Ansporn zur weiteren Verbesserung des Service. Eine höhere Kundenorientierung, Steigerung der Kundenzufriedenheit durch mehr Hilfe und Transparenz bei der Antragstellung und weniger Bürokratismus werden gewünscht. Soweit uns dies im Rahmen des Bundesausbildungsförderungsgesetzes (BAföG) möglich ist, werden wir versuchen, diesen berechtigten Forderungen gerecht zu werden. Das Procedere des BAföG soll sich durch die Arbeit des Amtes nicht noch mehr verkomplizieren.

Größere Aufmerksamkeit wird künftig der Freundlichkeit und Fachkompetenz der Sachbear-beiterinnen beigemessen, da gerade diese Parameter bei den Studierenden höchste Priorität haben. Anhand der Rückmeldungen der Studierenden wird es mehr klärende Gespräche mit den Sachbearbeiterinnen und Schulungen in dieser Richtung geben. Wo Namen genannt wurden, erfolgte nach der Umfrage bereits eine konkrete Auswertung mit der jeweiligen Sachbearbeiterin.

Die Qualität der Beratung möchten wir weiter verbessern, indem noch mehr als bisher auf Besonderheiten des betreffenden Falles eingegangen wird. Die Sachbearbeiterinnen wurden darauf hingewiesen, jeden Fall von sich aus mehr zu hinterfragen. Die Verständlichkeit möchten wir dort erhöhen, wo wir sie beeinflussen können. Zum Teil soll genauer ausgedrückt werden, welche Unterlagen für die weitere Bearbeitung des jeweiligen Falles benötigt werden. Fehler bei der Beratung und Antragsbearbeitung werden gründlich am Fallbeispiel erörtert und protokolliert.

Die Wartezeiten können nur insoweit reduziert werden, wie die individuelle Beratung nicht darunter leidet. Bei momentan scheinbar nicht lösbaren Beratungsproblemen mit den Sachbearbeiterinnen kann sich der Antragsteller jederzeit auch an den Gruppenleiter oder den Hauptabteilungsleiter wenden. Die Sprechzeiten der Sachbearbeiter werden mit jeweils einem Vormittag und einem Nachmittag (Di 9-12 Uhr; Do 13-17 Uhr) trotz z. T. anders lautender Wünsche beibehalten, da das Servicebüro durchgehend für die Anliegen der Ratsu-chenden geöffnet ist und die Sachbearbeiter ausreichend Zeit für die Arbeit an den Vorgängen benötigen. Da sich die Zahl der zu bearbeitenden Fälle pro Sachbearbeiterin ständig erhöhte und die Bearbeitung der Vermögensfälle (Datenabgleich) Arbeitskraft bindet, wird der gesetzlich vorgegebene Bearbeitungszeitraum von zehn Wochen nur in wenigen Fällen unterschritten werden können. Auch verlängerte Sprechzeiten sind aus diesem Grund nicht realisierbar. Auf die alternative Nutzung des Servicebüros, das sehr gut angenommen und bewertet wurde, werden wir dafür in Zukunft umso stärker hinweisen.

Dr. Manfred Krebs / Dr. Heike Müller