Studentenwerk Dresden

Vom Umgang mit Lob und Kritik…zum Essen

An article published in SPIEGEL-EI edition2/2005, valid from 17.01.2005 to 30.01.2005.

Jeder Nutzer, der die Internetseite www.studentenwerk-dresden aufschlägt, findet dort schon unter der allgemeinen Rubrik „Wir über uns“ den Vermerk „Ihre Meinung“ und kann sich zu allgemeinen Problemen äußern, lobend oder tadelnd. Spezifische Probleme werden an die Abteilungen weitergeleitet. Ebenso kann der geneigte Nutzer auch in den jeweiligen Seiten der Abteilungen Mensen / Wohnen / BAföG / Beratung / Internationales/ Kulturbüro seine Hinweise unter E-Mail loswerden.

In der Abteilung Mensen gibt es eine extra Rubrik „Lob und Hinweise“, wo zu jeder einzelnen Mensa gesondert auf gute oder schlechte Zustände hingewiesen werden kann. Diese Möglichkeit wird von den Studenten rege genutzt, wobei Lob und Tadel sich durchaus die Waage halten. Im gesamten Jahr 2004 gab es 327 Rückmeldungen zum Bereich Mensen.

Was tun, wenn das Essen nicht schmeckt, die Suppe versalzen ist, die Schlange vor dem Schalter zu lang ist? Einfach den Ärger in sich „rein fressen“ oder seinem Unmut Ausdruck verleihen? Viele Studenten greifen zu letzterer Möglichkeit und machen sich und ihrer Seele respektive Magen Luft. Nicht per Telefon oder Kummer-Briefkasten, sondern modern und unkompliziert per Mail.

Im ersten Halbjahr 2004 gingen insgesamt 72 Beschwerden bzw. Kritiken/Anregungen ein, bei reichlich einer Million Essenteilnehmern eine geringe Anzahl.

Hauptsächlich beklagte man sich über Portionsgröße (bzw. -Kleinheit) und über die schlechte Qualität der Kartoffeln oder anderer Komponenten. Es gibt aber auch Beschwerden über Öffnungszeiten (zu kurz), Wartezeiten (zu lang), unfreundliches Personal, zu geringe Auswahlmöglichkeiten für Vegetarier, übers Rauchverbot/über Raucher.
Wie reagiert das Studentenwerk? Es registriert die Beschwerden, leitet sie an den zuständigen Mensaleiter weiter und beantwortet jede einzelne innerhalb von zwei Tagen – jedenfalls in 90 % der Fälle. Und was das Wichtigste ist: Es gibt Schlussfolgerungen und Veränderungen, die den Kunden zugute kommen. Mit unfreundlichen Mitarbeitern wird gesprochen, um Sie für einen besseren Umgang mit den Kunden zu sensibilisieren.

Seit Oktober hat die Anzahl der Beschwerden zugenommen, weil Veränderungen eingetreten sind und – wie jeder Marketingstratege weiß – Veränderungen erzeugen Unmut! Erste Veränderung: In der Mensa Bergstraße (die ohnehin am meisten im Blickpunkt der der mailsendenden Öffentlichkeit steht, weil sie die mit Abstand höchste Portionszahl pro Tag ausgibt, nämlich ca. 4.500) sind statt der altgewohnten Kreidezeichnungen auf Schiefertafeln neue Monitore angeschafft worden.
Weitere Beschwerden richten sich seit Beginn des Wintersemesters zum Thema Kontrollen der Emeal-Berechtigung an das Studentenwerk. Viele Studenten sehen nicht ein, dass sie außer durch die Abgabe ihrer Immatrikulationsbescheinigung noch ein weiteres Mal nachweisen müssen – z. B. bei Stichproben an der Mensa-Kasse, dass sie auch wirklich Student sind. Da aber das Essen ein subventioniertes ist, soll mit dem Mittel der Stichprobenkontrolle verhindert werden, dass z.B. Emeals weitergegeben werden an Nichtstudenten. Auch hier hofft das Studentenwerk auf Verständnis bei den Essenteilnehmern.

Es gibt aber auch eine Menge lobende Bemerkungen – im 1. Halbjahr 04 waren es 42 – die per Mail im Studentenwerk ankommen. Es gibt durchaus Mensanutzer, die sich melden und einfach nur die Vielfalt und den Geschmack der angebotenen Speisen loben, was die Mitarbeiter freut und zusätzlich motiviert.

Selbst Rezeptwünsche sind schon beantwortet worden, beispielsweise für die wohlschmeckende Kartoffelsuppe, die in der Mensa Zittau ausgegeben wird.
Selbstverständlich kann jeder Student auch zum Telefon greifen und anrufen und sich beschweren oder den guten alten Postweg nutzen, offensichtlich ist das aber für niemanden mehr attraktiv, weshalb ausschließlich Meinungen per Mail eingehen, einzige Ausnahme: die Mensa Klinikum. Dort gibt es d a s Buch. Es liegt für alle Besucher sichtbar im Speisesaal aus und wird ebenfalls genutzt, um Meinungen loszuwerden. Da aber das Team der Mensa Klinikum offensichtlich über Köche verfügt, die ein gesegnetes Händchen für ihre Töpfe und Pfannen haben, gibt es im Buch weitaus mehr Lob als Kritik.

Neuesten Meldungen zufolge ist die Mensa Klinikum in mehreren Sparten des Wettbewerbs „Mensa des Jahres“ der Zeitschrift Unicum auf vordere Plätze gelangt, so in der Sparte „Service“ auf Platz 7 und auch in der Gesamtwertung für Deutschland immerhin auf den 16.Platz. Dazu kann man nur gratulieren. Herzlichen Glückwunsch!

Anja Buch