Zweite Online-Umfrage zum Service des BAföG-Amtes gestartet
An article published in SPIEGEL-EI edition11/2005, valid from 23.05.2005 to 05.06.2005.
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www.studentenwerk-dresden.de/finanzierung/umfrage.html
Im Mai und Juni 2004 führten wir eine erste Online-Umfrage durch. 345 Fragebögen konnten danach ausgewertet werden. Die Qualitätsparameter erhielten folgende Mittelwerte: Telefonische Erreichbarkeit (2,43), Verständlichkeit der Beratung (2,48), Fachkompetenz der Sachbearbeiterinnen (2,49), Freundlichkeit der Sachbearbeiterinnen (2,66), Dauer der Wartezeiten (2,81), Anspruch optimal realisiert (2,88), Bearbeitungszeitraum (3,19).
Aus den Verbaleinschätzungen „Gut finde ich…“ (92) und „Verbesserungswürdig finde ich…“ (153) konnten wir ebenfalls Erwartungen und Wünsche an den BAföG-Service deutlich herauslesen.
In der Konsequenz sollte u. a. der Freundlichkeit und Fachkompetenz der Sachbearbeiterinnen größere Aufmerksamkeit beigemessen werden, da gerade diese Parameter für die Studierenden besonders wichtig sind. Die Qualität der Beratung war weiter zu verbessern, indem noch mehr als bisher auf die Besonderheiten des jeweiligen Falles eingegangen wird. Die Sachbearbeiterinnen wurden darauf hingewiesen, den Fall von sich aus mehr zu hinterfragen. Die Verständlichkeit sollte dort erhöht werden, wo sie vom Amt beeinflussbar ist. Fehler bei der Beratung und Antragsbearbeitung sollten gründlich am Fallbeispiel, erörtert und protokolliert werden. Dies waren einige Maßnahmen, die wir aus der Befragung vor einem Jahr abgeleitet haben.
In diesem Jahr bitten wir Sie erneut herzlich, sich an der Umfrage zu beteiligen - unseren Service zu bewerten. Welche Erfahrungen haben Sie im vergangenen Wintersemester bzw. schon vorher bei der BAföG-Antragstellung gewonnen? Wie wurden Sie als "Kunde" im BAföG-Amt betreut? Wenn Sie bereits im Vorjahr an der Befragung teilgenommen haben, sind wir besonders an Ihrer Meinung interessiert. Welche positiven oder negativen Veränderungen haben Sie seitdem wahrgenommen?
Anliegen und Ziel des Studentenwerks ist es, sich noch mehr als bisher an den Wünschen seiner Kunden zu orientieren und seine Dienstleistungen weiter zu verbessern. Regelmäßige Umfragen sollen dazu dienen, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und Maßnahmen für Veränderungen abzuleiten. Wir erhoffen uns zahlreiche Hinweise und danken Ihnen schon jetzt für Ihre Mitwirkung! Für jeden 50. Umfrageteilnehmer gibt es als Dankeschön ein kleines Präsent.
Dr. Heike Müller