Qualitätsmanagement im Studentenwerk – wer und warum?
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Es gibt ja Leute, die behaupten, Qualitätsmanagement sei eine vollkommen überflüssige Erfindung von unterbeschäftigten Betriebswirtschaftlern. Dem würde Frau Koschel energisch widersprechen. Sie hat in Freiberg an der Bergakademie ihr Grundstudium absolviert und machte dann an der TU Dresden ihr Diplom in BWL. Dann schloss sie Bekanntschaft mit dem Dresdner Studentenwerk bzw. erst einmal mit den Mensen. Wenn ihr damals einer gesagt hätte, dass sie mal im Studentenwerk „arbeitsmäßig“ landen würde, hätte sie es wahrscheinlich nicht geglaubt. Inzwischen, nach 18 Monaten im neuen Job, findet sie ihre Arbeit immer noch interessant und abwechslungsreich. Zwar sei sie ein „Einzelkämpfer“, hat aber andererseits Kontakt zu fast allen Abteilungsleitern, muss in ihrem Job den Überblick bewahren und die Ruhe sowieso, auch in hektischen Zeiten.
Womit beschäftigt sich nun die „Assistentin des Geschäftsführers“? Da wäre die berühmte Gremienarbeit zu nennen, d.h. Vor- und Nachbereitung der ca. 5 x jährlich stattfindenden Verwaltungsratssitzungen, sowie die Koordination der Zusammenarbeit mit den zuständigen Mitarbeitern des Ministeriums. Aber auch die Mitarbeit an bestimmten Projekten fällt ihr zu.
Einen großen Anteil an der Arbeit von Sandy Koschel hat das Qualitätsmanagement.
Kleiner historischer Exkurs? Schon um 1900 gab es das Schlagwort Qualitätskontrolle, darunter verstand man das Aussortieren von fehlerhaften Produkten. Um 1930 fanden schon Qualitätsprüfungen basierend auf Kennzahlen statt, und um 1960 gab es vorbeugende Qualitätsmaßnahmen in Unternehmen. In den 1980-er Jahren wurde die Null-Fehler-Strategie entwickelt, Vorreiter waren hier Unternehmen wie General Electrics und Motorola, und ab 1990 gab es dann umfassende Qualitätskonzepte.
Wo steht das Studentenwerk Dresden mit seinem Qualitätsmanagement und was verstehen wir h e u t e darunter? „ Ein Unternehmen braucht neben der VISION (= Überlegungen, was in Zukunft erreicht werden soll) daraus abgeleitete Strategien und konkrete Ziele.“
Die Bedürfnisse der Zielgruppe Student optimal abzudecken und ein breites Dienstleistungsangebot unter einem Dach zu bündeln – das sind grob umrissen die Ziele, die sich das Studentenwerk Dresden gestellt hat.
Sandy Koschel ist nicht so blauäugig, anzunehmen, dass alle Maßnahmen sofort greifen. Qualitätsmanagement ist ein Prozess ständiger Entwicklung und Veränderung. Hat man bei einer Zertifizierungsstelle einen Antrag auf Zertifizierung des eigenen Unternehmens gestellt, so hat vorher schon ein langwieriger Prozess stattgefunden, in dessen Verlauf alle qualitätsbezogenen Arbeitsprozesse und Dokumente erfasst und untersucht werden, ob diese den Normanforderungen entsprechen. Nachdem die Prozessabläufe und Zuständigkeiten geklärt sowie dokumentiert sind, geht es an die Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems. Um zu überprüfen, ob alle Forderungen der Qualitätsnorm erfüllt werden, sind anschließend regelmäßig Bewertungen durchzuführen, die als "Audits" bezeichnet werden.
Warum legt das Studentenwerk so viel Wert auf Qualität? Es geht darum, sich immer wieder mit den aktuellen Anforderungen unserer Kunden – der Studenten – auseinanderzusetzen und danach zu streben, höchste Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dazu dienen die regelmäßig durchgeführten Befragungen, wie die online-Umfragen zum Service im BAföG-Amt oder die Umfragen in den Verpflegungseinrichtungen und Wohnheimen. Diese Umfragen werden intensiv ausgewertet, und es werden Veränderungen in Angriff genommen, um noch mehr Qualität zu erreichen. Für das Jahr 2006 hat sich das Studentenwerk Dresden vorgenommen, die Zertifizierung zu schaffen, da ist noch einiges zu stemmen.
In einem Unternehmen mit 440 Mitarbeitern ist es nicht immer leicht, wirklich jeden Mitarbeiter zu erreichen und davon zu überzeugen, dass es letztendlich in seinem eigenen Interesse ist, eine regelmäßige Kundenzufriedenheit zu erreichen, Fehler zu vermeiden, Abläufe effizienter zu gestalten und Einzelprozesse zu optimieren. Das sind alles Schlagworte aus dem Qualitätsmanagement, die Frau Koschel zwar beherrscht, die es aber gilt, ins Unternehmen zu tragen. Ein weiter Weg? Sandy Koschel ist zuversichtlich. Falls Sie mal zu lange im Büro gegrübelt hat, gleicht sie das mit Sport wieder aus, dabei favorisiert sie Badminton und Volleyball. Auch ein gutes Buch liest sie gern, z.B. historische Romane oder die Bücher von Thomas Mann. Oder sie denkt an Antoine de Saint Exupery, der gesagt hat: „Wenn du ein Schiff bauen willst, fang nicht an, Holz zusammenzutragen, Bretter zu schneiden und Arbeit zu verteilen, sondern wecke in den Männern die Sehnsucht nach dem großen weiten Meer.“
Anja Buch
1 Zitat „Denkeler Qualitätsmanagement“/Wikipedia