Studentenwerk Dresden

Der Weg ist das Ziel - Studentenwerk Dresden ist zertifiziert nach ISO 9001

An article published in SPIEGEL-EI edition8/2009, valid from 14.04.2009 to 26.04.2009.

Was haben ein Mindesthaltbarkeitsdatum und ein Lob- und Kritik-Formular gemeinsam? Auf den ersten Blick gar nichts. Aus Sicht des Qualitätsmanagements einiges: Die strengen Augen der Auditoren, die das Qualitätsmanagement des Studentenwerks Dresden prüften, haben auch darauf einen Blick geworfen.

Zuerst einmal kann sich nun das Studentenwerk Dresden bzw. seine Mitarbeiter freuen, denn im Februar 2009 war es soweit - das Studentenwerk Dresden wurde als erstes Studentenwerk Deutschlands zertifiziert nach DIN EN ISO 9001:2008, und zwar für einen Zeitraum von drei Jahren. Was bedeutet das? Das Studentenwerk hat eine Art "Gütesiegel" für seine Arbeit erhalten. Es wurde ein Qualitätsmanagementsystem aufgebaut, nach dem die Mitarbeiter verfahren. Das gesamte Unternehmen, alle Tätigkeitsfelder wurden untersucht und auf ihre Effizienz hin überprüft. Der Kreislauf - prüfen - dokumentieren - analysieren - Konsequenzen ziehen - prüfen, ob Konsequenzen umgesetzt werden - muss eingehalten werden, um Fehler möglichst zu vermeiden.

Dieser Prozess der Prüfung, Analyse und des Schlussfolgerns findet gewissermaßen nie einen Abschluss - "Der Weg ist das Ziel" gilt auch hier. Immer wieder wird geschaut, ob aus der Fehleranalyse auch Konsequenzen gezogen werden. Und hier kommen das Haltbarkeitsdatum und das Lob- und Kritik-Formular ins Spiel. Während jedem Studenten die Möglichkeit offen steht, das Mensaessen zu bewerten, kann doch kaum jemand hinter die Kulissen der Hochschulgastronomie schauen. Aber das ist der neue Ansatz beim Qualitätsmanagement, wir selbst schauen noch genauer hin. Ein Beispiel: Das Studentenwerk Dresden hat Geschäftsbeziehungen mit Hunderten von Lieferanten. Natürlich wurde immer schon, auch in den Zeiten vor ISO 9001, regelmäßig geprüft, ob gelieferte Lebensmittel frisch und preiswert waren. Jetzt existiert durchgängig eine Lieferantenbewertung, so dass im Falle einer Lieferung, bei der sich herausstellt, dass z.B. die Kühlkette nicht eingehalten wurde, überprüft werden kann, ob schon einmal Anlass zur Klage bestand und man sich im Wiederholungsfall besser von diesem Lieferanten trennt.

Eine ganz wichtige Aufgabe ist auch das Beschwerdemanagement. Sie sollen uns sagen, wo die Qualität nicht stimmt, was verbessert werden muss. Das Studentenwerk hat geregelt, wer die Beschwerde bearbeitet, wie schnell sie zu beantworten ist und welche Schlussfolgerungen daraus zu ziehen sind. Die verschiedenen Umfragen, bei denen wir Sie um Ihre Meinung zu Wohnen, BAföG oder Mensen bitten, sind für das Studentenwerk unter dem Stichwort "Kundenrückmeldungen" von großer Bedeutung. Wir nehmen Ihre Hinweise und Beschwerden sehr ernst, dokumentieren sie und kümmern uns - wo es möglich ist - um Abhilfe. Bei der Zertifizierung war dies ein ganz wesentlicher Bestandteil der Überprüfung.

Jedem Menschen leuchtet es ein, dass die Prinzipien des Qualitätsmanagements in so sensiblen Bereichen wie Arzneimittelherstellung oder Luft- und Raumfahrt angewendet werden. Hier würde jeder kleinste Fehler Menschenleben kosten, absolute Präzision ist gefragt. Aber warum streben immer mehr auch Dienstleistungsunternehmen nach der Zertifizierung? Professor Pörtner, Geschäftsführer des Studentenwerks, drückt es so aus: "Zertifiziert sein heißt nicht, dass der Dienstleister Studentenwerk nun völlig fehlerfrei arbeitet. Wohl aber heißt es, dass dem Bemühen um Qualität ein ganz hoher Stellenwert eingeräumt wird. Die Leitung trägt eine große Verantwortung dafür, dass alle gesetzlichen und internen Regelungen bekannt und zugänglich sind und auch eingehalten werden."

Mit der Zertifizierung wurde im Studentenwerk ein Standard erreicht, der gehalten werden soll. Im November dieses Jahres ist es wieder soweit: Unabhängige Auditoren werden prüfen, ob der Prozess der kontinuierlichen Qualitätskontrolle weitergeführt wurde. Hat wirklich jeder Student innerhalb der festgelegten Frist eine Antwort auf seine Beschwerde bekommen? Ist die Lagerhaltung in den Mensen so, dass keinerlei Ware verdirbt? Diese und viele weitere Fragen sind zu beantworten. Am Ende kommt es darauf an, dass Sie, unsere Kunden, zufrieden sind.

Anja Buch, Hannelore Stephan