Ergebnisse der 5. Online-Umfrage zur Studienfinanzierung in Dresden und Zittau/Görlitz

Ein Artikel aus der SPIEGEL-EI-Ausgabe 3/2012, gültig vom 02.04.2012 bis 29.04.2012.

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Nach 3-jähriger Pause führte das Studentenwerk Dresden vom 21. Oktober bis 15. Dezember 2011 erneut eine Online-Umfrage zur Studienfinanzierung durch. Insgesamt 2.676 Studierende der Hochschulen in Dresden, Zittau und Görlitz nahmen daran teil. Im Gegensatz zur Umfrage aus dem Jahr 2008 mit nur 289 Rückläufen ein Spitzen-Ergebnis, das vor allem auf die Nutzung der E-Mail-Verteiler der Hochschulen zurückzuführen ist. Laut Befragungsergebnis waren 52 % der Befragten schon bei einer persönlichen Beratung im Servicebüro. Davon haben 60 % der Befragten das Servicebüro aufgesucht, um Unterlagen zum Förderungsantrag abzugeben. 74 % der Befragten finden, dass die Informationen, Schreiben, Hinweise u. ä. in verständlicher Weise abgefasst sind. Das klingt positiv, bedeutet jedoch gleichzeitig, dass jede/r 4. Befragte die Schreibweise für nicht verständlich hält. 57 % der Befragten besuchten die zuständige Sachbearbeiterin persönlich. Wie in den vorhergehenden Umfragen hat ein Großteil der Befragten (91 %) einen Antrag auf BAföG gestellt.

Durchschnittsnoten der Qualitätskriterien

Bei dieser Umfrage wurden die „Wartezeit“ und die „Telefonische Erreichbarkeit“ für Sommer- und Wintersemester getrennt abgefragt, da hierbei unterschiedliche Ergebnisse auftreten können. Es ist gut zu erkennen, dass beide Kriterien im Wintersemester schlechter abschneiden als im Sommersemester. Dies ist damit zu erklären, dass der Andrang im Wintersemester immens hoch ist. Eine „Telefonische Erreichbarkeit“ kann nicht immer gewährleistet werden, wenn die Anträge gleichzeitig schnell bearbeitet werden sollen. Des Weiteren kommen im Wintersemester mehr Studienanfänger ins Servicebüro sowie zu den Sachbearbeiterinnen. Oft haben sie viele Fragen, so dass eine Beratung auch länger dauern kann. Insgesamt ist aber eine leichte Verbesserung beim Parameter Telefonische Erreichbarkeit gegenüber 2008 festzustellen.

Vor allem die Bewertung des Auftretens/der Freundlichkeit (2,58) der Sachbearbeiterinnen sollte kritisch analysiert werden. Auch wenn der überwiegende Teil der SachbearbeiterInnen freundlich und hilfsbereit ist, verschlechtert sich durch einige Negativ-Beispiele der Durchschnittswert. Beim Kriterium „Eindruck, ob versucht wurde, Ihren Anspruch optimal zu realisieren“ soll den Studierenden das Gefühl vermittelt werden, dass sie in ihrer persönlichen Situation bestmöglich und umfassend beraten werden. Ein intensives Hineindenken in den jeweiligen "Fall" durch die Sachbearbeiterin ist dafür unerlässlich. Da die Mehrheit der Studierenden die Gesetze nicht im Einzelnen kennt, sind sie auf die Beratung zum Ausschöpfen aller Möglichkeiten angewiesen. Dies war nach Angaben der Befragten nicht immer gegeben.
Ihre ganz persönlichen Einschätzungen konnten die Studierenden unter der Rubrik „Gut finde ich...“ und „Verbesserungswürdig finde ich...“ abgeben:

Gut finde ich

die Beratung im Servicebüro: verständlich, freundlich, kompakt, kompetent
die E-Mail-Erreichbarkeit der Bearbeiterinnen
die Informationsfülle im Internet
kurze Wartezeiten, Freundlichkeit und prompte Bearbeitung der Anträge
unkomplizierte Abgabe des Antrages, schneller Bescheid, wenn Unterlagen fehlen
das Servicebüro, das außerhalb der Sprechzeiten der Sachbearbeiterinnen schnelle Bearbeitung von Anträgen und kompetente Beratung anbietet

Verbesserungswürdig finde ich

ständigen Wechsel der Sachbearbeiterinnen
zu wenig Nachmittagssprechzeiten
dass z.T. der Eindruck erweckt wird, die SachbearbeiterInnen müssten bewilligtes BAföG von ihrem Gehalt bezahlen
mangelnde Transparenz der Berechnung
dass z. T. der Eindruck entsteht, bei der Arbeitsagentur zu sein und als „Bittsteller“ behandelt zu werden
die Kapazität des Servicebüros, die dem Andrang besonders zu Semesterbeginn nicht gerecht wird
die telefonischen Auskünfte, die nicht immer bereitwillig gegeben werden
die individuelle Beratung bei komplizierten Fällen

Der Geschäftsbereich Studienfinanzierung versteht die Kritiken als Ansporn zur weiteren Verbesserung des Service. Die Qualität der Beratung soll weiter erhöht werden, indem noch mehr als bisher auf Besonderheiten des betreffenden Falles eingegangen wird. Zum Teil soll genauer ausgedrückt werden, welche Unterlagen für die weitere Bearbeitung des jeweiligen Falles benötigt werden. Fehler bei der Beratung und Antragsbearbeitung werden gründlich am Fallbeispiel ausgewertet.

Die Ergebnisse der Umfrage zur Studienfinanzierung finden Sie auf der Website des Studentenwerks:
http://www.studentenwerk-dresden.de/finanzierung/umfrage-auswertung.html

Friederike Fehst / Heike Müller

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