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Kundenzufriedenheit in den Mensen – erste Ergebnisse der Online-Umfrage

Ein Artikel aus der SPIEGEL-EI-Ausgabe 16/2006, gültig vom 31.07.2006 bis 13.08.2006.

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Dieser Artikel stammt aus einer älteren SPIEGEL-EI-Ausgabe. Bitte beachten Sie, dass sich Informationen z.B. zu Öffnungszeiten oder Ansprechpartnern in der Zwischenzeit geändert haben können.

In den Monaten Mai und Juni startete das Studentenwerk Dresden eine Online-Umfrage zum Thema „Kundenzufriedenheit in den Mensen“. Es sollte eine flächendeckende, das heißt alle Mensen erfassende, allgemeine Befragung werden. In möglichst kurzer Zeit sollten möglichst viele Mensabesucher ihre Meinung in möglichst einfacher Weise äußern können. Mit dem Online-Fragebogen, der als PopUnder beim Schließen des Internet-Speiseplans erschien, scheint das gelungen. Dafür sprechen jedenfalls 1.120 Rückläufe, sprich auswertbare Fragebögen.

Welche Mensa? 57 % der Befragten besuchen am häufigsten die Mensa Bergstraße. 12 % gaben die Mensa Reichenbachstraße an, der restliche Prozentsatz verteilte sich auf die weiteren Mensen. Zur Auswahl standen acht Mensen in Dresden, Tharandt und Zittau.

Wie oft? Knapp die Hälfte – nämlich 47 % - befragten Mensabesucher gab an, ihre bevorzugte Mensa täglich von Montag bis Freitag zu besuchen. 39 % können ebenfalls zu den Stammessern gezählt werden, denn sie kommen noch 2-3-mal pro Woche in die Mensa. Jeweils 7 % besuchen die Mensa einmal pro Woche oder nur gelegentlich.

Welche Uhrzeit? Gefragt nach der Zeit des Mensabesuches, gaben 43 % als Uhrzeit 11.30 -12.30 Uhr an, 29 % bevorzugen die Zeit 12.30-13.30 Uhr. Ein Fünftel kommt lieber früher – nämlich 10.30 -11.30 Uhr. Nur 8 % gehen nach 13.30 Uhr essen. (Das deckt sich auch mit den Ergebnissen der Wartezeit-Umfrage, die wir im April 2005 in der Mensa Bergstraße durchgeführt haben, d. A.)

13 Qualitätsparameter konnten im Anschluss an diese Eingangsfragen bewertet werden, wobei eine Bewertung von „1=sehr gut …5=ungenügend“ zur Auswahl stand. Der Rangfolge nach sollen hier die Gesamtdurchschnittswerte der Kategorien (für alle Mensen) genannt werden:

Bezahlsystem(1,65)Preis-Leistungs-Verhältnis(2,26)
Sauberkeit(1,77)Angebot/Auswahl(2,38)
Öffnungszeit(1,85)Portionsgröße(2,38)
Information(2,00)Platzangebot(2,42)
Freundlichkeit
des Personals
(2,08)Speisenqualität allgemein*(2,47)
Wartezeit(2,68)
Ablauforganisation(2,23)Atmosphäre/Ambiente(2,69)

*dazu zählt Geschmack, Aussehen, Frische, Gesundheitswert


Ohne einer detaillierten Auswertung vorgreifen zu wollen, kann festgehalten werden, dass die Gesamtbewertung insbesondere die Situation in der Mensa Bergstraße widerspiegelt. Dort gab es bei der Wartezeit sogar einen Durchschnittswert von 2,86 und bei Atmosphäre/Ambiente 2,95. Auch bei der Freundlichkeit des Personals erreichte die Mensa Bergstraße nur 2,29. Natürlich ist dies vor allem auch der Tatsache geschuldet, dass die größte Mensa des Studentenwerks tageweise „am Limit fährt“, die Kapazitätsgrenze längst überschritten ist. Dies wirkt sich auf diese Parameter negativ aus. Nur durch die Öffnung der Alten Mensa Mommsenstraße im Januar 2007 und eine sich bald anschließende Sanierung der Neuen Mensa Bergstraße kann dem wirksam begegnet werden.

Neben diesem „Brennpunkt“ der Bewertung sollen hier noch andere interessante erste Ergebnisse erwähnt werden. Trotz der schwierigen Bedingungen in den Zeltmensen erzielte die ESSE z.B. den besten Wert bei der Speisenqualität und bei der Wartezeit. Beim Platzangebot wird die Mensa Reichenbachstraße am besten bewertet, hier hat der Siedepunkt die niedrigste Note. Bei der Freundlichkeit des Personals, bei Portionsgrößen und Öffnungszeit liegt die Mensa Klinikum an der Spitze, während sie beim Preis-Leistungs-Verhältnis den letzten Platz belegt.

Wieder sehr gut abgeschnitten hat die Mensa Zittau, die gleich in sieben Kategorien den ersten Platz im Vergleich der Mensen erzielt. Somit bestätigt die Umfrage in diesem Fall die Ergebnisse des bundesweiten UNICUM-Wettbewerbs „Mensa des Jahres 2005“, bei dem die Mensa Zittau den 3. Platz in der Gesamtwertung, zwei weitere dritte Plätze in den Kategorien Service und Geschmack sowie den Titel „Shootingstar“ erringen konnte.

Der Anteil der männlichen und weiblichen Umfrageteilnehmer ist ausgeglichen. 80 % studieren an der TU Dresden, 8 % an der HTW, 5 % an der Hochschule Zittau/Görlitz und 1 % an der Hochschule für Musik „Carl Maria von Weber“ Dresden. 6 % der Befragten haben keine Angaben dazu gemacht, an welcher Hochschule sie studieren. 32 % studieren Ingenieurwissenschaften, 20 % Naturwissenschaften, 13 % Geisteswissenschaften und 4 % Sprach- und Kulturwissenschaften – 9 % sind Mitarbeiter einer Hochschule, 1 % Mitarbeiter des Studentenwerks. Ein Fünftel des Befragten studiert im 1. oder 2. Semester, ein Drittel im 7. Semester oder noch höheren Semester.

Wir danken allen 1.120 Studierenden und Hochschulmitarbeitern für die Teilnahme an der Online-Mensen-Umfrage. In den Sommermonaten wird eine genauere Analyse der Resultate vorgenommen, so dass wir voraussichtlich zu Beginn des Wintersemesters erste Verbesserungsvorschläge anbieten können. SPIEGEL-EI wird davon berichten. Dann werden auch die vielen Seiten mit Meinungen außerhalb der Notenscala sowie die Lieblingsessen und Wunschessen ausgewertet und in ausgewählter Form veröffentlicht. Auf der Website finden Sie die Umfrage-Ergebnisse unter

www.studentenwerk-dresden.de/mensen/umfrage_auswertung.html.

Heike Müller

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