3. Online - Umfrage zum BAföG-Service
Ein Artikel aus der SPIEGEL-EI-Ausgabe 20/2006, gültig vom 23.10.2006 bis 05.11.2006.
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Dieser Artikel stammt aus einer älteren SPIEGEL-EI-Ausgabe. Bitte beachten Sie, dass sich Informationen z.B. zu Öffnungszeiten oder Ansprechpartnern in der Zwischenzeit geändert haben können.Bereits zum dritten Mal in Folge führte das Studentenwerk Dresden in den Monaten Mai und Juni eine Online-Umfrage zum Service des BAföG-Amtes durch. Das Bedürfnis, sich zu äußern, war dabei im Vergleich zu den beiden Vorjahren deutlich rückläufig. Beteiligten sich 2004 noch 343 Studierende an der Umfrage, waren es 2005 noch 243 - so ist die Zahl der Umfrageteilnehmer 2006 auf 166 gesunken. Gründe für das nachlassende Interesse könnten sein, dass sich angesichts zunehmender Angebote von Marktforschungsunternehmen eine gewisse "Umfragemüdigkeit" breit gemacht hat oder viele keine Verbesserungen mehr von Umfragen erwarten. Aber auch die BAföG-Umfrage hat ihre "Fans" - so hat jede(r) Siebte schon im Vorjahr mitgemacht.
Trotz der geringeren Rücklaufquote zeigten sich ähnliche Ergebnisse wie in den beiden Vergleichsjahren. Fast 60 % der Befragten waren schon bei einer persönlichen BAföG-Beratung im Servicebüro, 77 % bei ihrer zuständigen Sachbearbeiterin. 94 % hatten für ihr Studium überhaupt einen Antrag auf BAföG gestellt.
Durchschnittswerte der Qualitätskriterien:
| (2005) | ||
| Fachkompetenz der Sachbearbeiterinnen | 2,36 | (2,38) |
| Verständlichkeit der Beratung | 2,39 | (2,23) |
| Auftreten und Freundlichkeit der Sachbearbeiterinnen | 2,56 | (2,43) |
| Telefonische Erreichbarkeit | 2,57 | (2,49) |
| Dauer der Wartezeiten vor der Beratung | 2,60 | (2,76) |
| Eindruck, ob versucht wurde, Ihren Anspruch optimal zu realisieren | 2,79 | (2,71) |
| Bearbeitungszeitraum von der Antragstellung bis zum Bescheid | 3,12 | (3,23) |
Bei den Kategorien Fachkompetenz, Dauer der Wartezeit und Bearbeitungszeitraum haben sich die Durchschnittswerte gegenüber dem Vorjahr verbessert. Dies ist erfreulich, da die Fachkompetenz als besonders "wichtig" eingestuft wird. (98 %). Außerdem deutet dieser Wert auf effektivere Arbeitsabläufe und verbesserte fachliche Qualifikation hin.
In den übrigen vier Kategorien kam es zu geringfügigen Verschlechterungen. Vor allem die niedrigere Bewertung des Auftretens/der Freundlichkeit der Sachbearbeiterinnen wird kritisch analysiert werden. Auch wenn der überwiegende Teil der (31) Sachbearbeiterinnen freundlich und hilfsbereit ist, wird durch einige Negativ-Beispiele der Durchschnittswert heruntergezogen. Im Sinne der Unternehmensphilosophie des Studentenwerks ist dem Umgang mit den Studierenden noch stärkere Beachtung zu schenken. Regelmäßige Kommunikationsschulungen sind dafür ein Ansatz. Dies würde sich auch auf ein zweites Kriterium auswirken - den Eindruck, ob versucht wird, den Anspruch optimal zu realisieren. Der Studierende soll das Gefühl vermittelt bekommen, dass er für seine persönliche Situation bestmöglich und umfassen beraten wird. Ein intensives Hineindenken in den jeweiligen "Fall" durch die Sachbearbeiterin ist dafür unerlässlich. Da der Studierende die Gesetze nicht kennt, ist er auf die Beratung und den Hinweis zum Ausschöpfen aller Möglichkeiten angewiesen. Dies war nach Angaben der Befragten nicht immer gegeben. Auch die telefonische Erreichbarkeit gehört selbstverständlich zum Kundenservice, selbst wenn jede Sachbearbeiterin mittlerweile ca. 570 Anträge (bei einer "Norm" von etwa 530) pro Jahr zu bearbeiten hat.
Die Studierenden dürfen sich als "Antragsteller" nicht wie "Bittsteller" behandelt fühlen. Sie haben - bei Vorliegen der entsprechenden Voraussetzungen - ein Recht auf staatliche finanzielle Unterstützung. Deshalb muss es oberstes Ziel aller Mitarbeiter des BAföG-Amtes sein, das Credo "Wir sind für Sie da!" in der tagtäglichen Arbeit umzusetzen, zu leben.
Neben der Auswertung der Qualitätskriterien sind die Kommentare besonders aufschlussreich. Sie zeigen, wie unterschiedlich die Erfahrungen mit dem Service sind - und wie polarisierend die Meinungen. Hier ein kleiner Querschnitt der "Stimmen":
Gut finde ich
- die Beratung im Servicebüro: verständlich, freundlich, kompakt, kompetent
- die E-Mail-Erreichbarkeit der Bearbeiterinnen
- , dass man anrufen und nachfragen kann, wenn man die kryptischen Mitteilungen nicht verstanden hat
- die Informationsfülle im Internet
- kurze Wartezeiten, Freundlichkeit und prompte Bearbeitung der Anträge
- unkomplizierte Abgabe des Antrages, schneller Bescheid, wenn Unterlagen fehlen
- das Servicebüro außerhalb der Sprechzeiten der Sachbearbeiterinnen schnelle Bearbeitung von Anträgen und kompetentes Verhalten.
Verbesserungswürdig finde ich
- ständiger Wechsel der Sachbearbeiterinnen
- es sollte an einem weiteren Werktag Nachmittagssprechzeiten geben
- man hat teilweise den Eindruck, die Sachbearbeiter müssten bewilligtes BAföG von ihrem Gehalt bezahlen
- Wartesystem, z.B. mit Wartenummern, dass man besser weiß, ob man schon reinkommen darf und wer bei welchem Berater wartet
- mangelnde Transparenz der Berechnung
- man hat manchmal das Gefühl, als wäre man bei der Arbeitsagentur und würde von oben herab angeschaut
- Beratung über BAföG im Ausland eher unbefriedigend
- die Kapazität des Service-Büros wird dem Andrang besonders zu Semesterbeginn nicht gerecht
- Auskunft geben, wenn per Telefon Anfragen gestellt werden und nicht gleich abblocken ("Stellen Sie einen Antrag!")
- individuelle Beratung bei komplizierten Fällen