Studentenwerk Dresden

Gut finde ich... verbesserungswürdig finde ich... 4. Online-Umfrage zum BAföG-Service

Ein Artikel aus der SPIEGEL-EI-Ausgabe 6/2009, gültig vom 16.03.2009 bis 29.03.2009.

Nachdem bereits 2004 bis 2006 in Folge Online-Umfragen zum BAföG-Service stattfanden, gab es wegen der BAföG-Änderungen 2008 erneut einen guten Grund, eine solche Umfrage durchzuführen. Allerdings wurde mit den "Hochdruck"-Monaten Oktober bis Dezember 2008 ein anderer Zeitraum gewählt. Um vergleichbare Aussagen mit den vorhergehenden Umfragen zu erhalten, wurden die Fragen weitgehend gleichartig gestellt.

Die Beteiligungsrate war gering, 289 Meinungsäußerungen gingen ein. Eine Repräsentativität der Ergebnisse ist daher leider nicht gegeben. Dennoch lassen sich interessante Aussagen und Ergebnisse ableiten. Lt. Befragungsergebnis waren 196 (68 %) der Befragten schon bei einer persönlichen BAföG-Beratung im Servicebüro sowie 195 bei ihrer zuständigen Sachbearbeiterin. Allerdings gaben von denjenigen Befragten, die zu einer persönlichen Beratung im Service-Büro waren, 134 an, dass sie nur Unterlagen zum Förderungsantrag abgaben. Dieses Ergebnis bestätigt unsere Annahme, dass ein erheblicher Teil der Antragsteller das Service-Büro als "Briefkasten" nutzt, obwohl der Postweg, der Briefkasten vor dem Haus und die Infostelle für das Einreichen von Unterlagen genutzt werden können. Wenn natürlich bei der Antragsabgabe Fragen zu klären sind, dann ist der Weg ins Servicebüro oder zur Sachbearbeiterin richtig. Die persönliche Vorsprache bei der zuständigen Sachbearbeiterin erweist sich in solchen Fällen als ratsam, in denen direkt anhand der Akte bestimmte Sachverhalte aufgehellt werden sollen. Wie in den vorhergehenden Umfragen hat ein Großteil der Befragten (90 %) einen Antrag auf BAföG gestellt.

Darstellung einiger ausgewählter Ergebnisse

Durchschnittsnoten der Qualitätskriterien:	2006	2008	(*)
Fachkompetenz der Sachbearbeiterinnen	2,36	2,39	↓
Verständlichkeit der Beratung	2,39	2,29	↑
Auftreten und Freundlichkeit der Sachbearbeiterinnen	2,56	2,46	↑
Telefonische Erreichbarkeit	2,57	2,97	↓
Dauer der Wartezeiten vor der Beratung	2,60	2,53	↑
Eindruck, ob versucht wurde, Ihren Anspruch optimal zu realisieren	2,79	2,85	↓
Bearbeitungszeitraum von der Antragstellung bis zum Bescheid	3,12	3,32	↓

Bei den Kategorien Verständlichkeit der Beratung, Auftreten und Freundlichkeit der Sachbearbeiterinnen und Dauer der Wartezeit verbesserten sich die Durchschnittswerte gegenüber der vorhergehenden Befragung. Auch in der Kategorie Fachkompetenz liegt die Note mit einer Abweichung von 3/100 in der Größenordnung der Vorbefragung. Diese Ergebnisse sind erfreulich, da vor allem Verständlichkeit der Beratung, Freundlichkeit und Fachkompetenz jeweils mit 91 %, 90 % bzw. 93 % als besonders "wichtig" eingestuft werden. Außerdem deuten diese Werte darauf hin, dass die Bemühungen um Verbesserung des Service bei der Bearbeitung der BAföG-Anträge erfolgreich waren und fortzusetzen sind.

In den übrigen Kategorien kam es zu geringfügigen Verschlechterungen. Die niedrigere Bewertung hinsichtlich der Erreichbarkeit per Telefon ist wie folgt zu erklären: Die Befragung wurde 2008 erstmals während der "Hochdruckphase" der Antragsbearbeitung durchgeführt. Die Forderung nach ständiger telefonischer Erreichbarkeit gerade in dieser Zeit ist nicht neu und verständlich. Allerdings zögen ständige Unterbrechungen durch Telefonate längere Bearbeitungszeiten der Anträge nach sich. Es versteht sich, dass die Sachbearbeiterinnen zur Antragsbearbeitung Zeit benötigen, die frei ist von Unterbrechungen. Daher hat sich gerade in dieser Zeit die vor einigen Jahren eingeführte Regelung bewährt, nach der

• während der Sprechzeiten (Di 9 bis 12 Uhr; Do 13 bis 17 Uhr) die Sachbearbeiterinnen telefonisch nicht erreichbar sind, um die persönlichen Beratungsgespräche nicht zu stören. Den Anrufenden wird in einer Bandansage mitgeteilt, dass und weshalb der gewünschte Gesprächspartner momentan nicht erreichbar ist,
• die Sachbearbeiterinnen in der Zeit vom 01.09. bis 30.11. zusätzlich zu den Sprechzeiten täglich außer am Mittwoch Vormittag telefonisch nicht erreichbar sind (Sperrzeit). Das Service-Büro ist jedoch während dieser Zeiten erreichbar.

Die kritischere Bewertung der telefonischen Erreichbarkeit ergibt sich demnach auch aus der Tatsache, dass in den Monaten des Sommersemesters, in denen die Befragungen bisher durchgeführt wurden, die o. g. "Sperrzeiten" nicht existieren.

Da Durchschnittswerte "verschleiernden" Charakter haben können, soll noch auf einen Einzelwert eingegangen werden. Erfreulicherweise äußerten sich 70 % der Befragten positiv zur Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Sachbearbeiterinnen (13 % machten dazu keine Angaben). Jedoch gibt es in geringer Zahl auch Beispiele, die den Durchschnittswert beeinträchtigen. Wenn diese Zahl auch gering ist, so ärgert uns jeder einzelne diesbezügliche Fall. Wir streben nach wie vor an, die Studierenden bezogen auf ihre persönliche Situation bestmöglich und umfassend zu beraten, was das intensive Hineindenken im Einzelfall unerlässlich macht. Dieser Anspruch ergibt sich auch daraus, dass der Studierende keine allumfassenden Gesetzeskenntnisse haben kann und als "Antragsteller" und nicht als "Bittsteller" behandelt werden will und soll.

Neben der Auswertung der Qualitätskriterien sind die Kommentare unter "Verbesserungswürdig finde ich..." und "Gut finde ich..." besonders aufschlussreich. Sie zeigen, wie unterschiedlich (polarisierend) die Erfahrungen mit dem Service sind. Diese Hinweise auf Einzelfälle geben uns einerseits Bestätigung für positive Arbeit, dienen aber andererseits dazu, durch die genannte Kritik auf Abstellen der Mängel hinzuwirken.

Wir danken allen Teilnehmern an der Umfrage und werden die Ergebnisse intensiv auswerten. Alle Umfrageergebnisse finden Sie unter: http://www.studentenwerk-dresden.de/finanzierung/umfrage_auswertung.html

Ihr Amt für Ausbildungsförderung

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