Ergebnisse der Online-Umfrage zum BAföG-Service 2017

In den Monaten November/Dezember 2017 führte das Studentenwerk Dresden nach 4-jähriger Pause bereits die 7. Online-Umfrage zum Thema Studienfinanzierung durch. Insgesamt 2.705 Studierende der Hochschulen in Dresden, Zittau und Görlitz nahmen daran teil.

Ergebnisse der Bewertungen

Das Studentenwerk Dresden wollte wissen, wie die Studierenden die Arbeit des BAföG-Amtes einschätzen. Verschiedene Kriterien, wie z. B. Dauer der Wartezeiten vor der Beratung, telefonische Erreichbarkeit, Auftreten und Freundlichkeit der Sachbearbeiter wurden zur Bewertung vorgegeben. Am besten schnitten die Verständlichkeit der persönlichen Beratung (2,22) sowie die Fachkompetenz der Sachbearbeiter (2,26) ab. Am schlechtesten wurden die Sprechzeiten der Sachbearbeiter (3,05) sowie die Länge des Bearbeitungszeitraums (3,21) bewertet.

Diagramm mit Bewertungen aus BAföG-Umfrage 2017: Verständlichkeit der persönlichen Beratung: 2,22; Fachkompetenz der Sachbearbeiter: 2,26; Wartezeiten vor der Beratung: 2,31; Informationen auf Webseite: 2,44; Freundlichkeit der Sachbearbeiter: 2,49; Verständlichkeit der Schreiben 2,52; Sprechzeiten des Servicebüros 2,59; Telefonische Erreichbarkeit: 2,89; Sprechzeiten der Sachbearbeiter: 3,05; Bearbeitungszeitraum: 3,21
Diagramm: Mittelwerte der Bewertungen in der BAföG-Umfrage 2017

Rückgang bei der Nutzung der persönlichen Beratung

Die Auswertung der Umfrage ergab, dass nur 84 % aller Umfrageteilnehmer bereits BAföG beantragt haben. 76 % der Befragten informierten sich bereits vor Antragstellung über das BAföG. Hierfür nutzten 1.653 Teilnehmer die Website des Studentenwerks Dresden. Nur 20 % aller Befragten haben sich bereits im Servicebüro des BAföG-Amtes beraten lassen. Eine persönliche Beratung bei ihrer zuständigen Sachbearbeiterin (oder ihrem zuständigen Sachbearbeiter) nahmen nur 46 % in Anspruch.

Es ist festzustellen, dass die persönlichen Kontakte tendenziell rückläufig sind. Wünschenswert wäre es, dass die Studenten persönliche Beratungen während der Öffnungszeiten oder im Servicebüro öfter wahrnehmen. Durch ein direktes Gespräch lassen sich oftmals Probleme, die zur Verzögerungen bei der Antragsbearbeitung führen, schneller klären.

Zahlreiche Meinungsäußerungen und Verbesserungsvorschläge

Schließlich wurde noch konkret gefragt: „Was finden Sie gut?“ und „Was finden Sie verbesserungswürdig?“.

Einig lobende Kommentare waren:

  • Antwortbriefe, in denen ziemlich genau steht, wenn etwas fehlt
  • dass es überhaupt diese Art der Studienfinanzierung in Deutschland gibt
  • kurze Wartezeiten und Erreichbarkeit durch öffentliche Verkehrsmittel
  • dass die Bearbeiter auch per Mail sehr gut erreichbar sind
  • dass (meine) BAföG-Anträge immer schnell bearbeitet wurden
  • der fachlich kompetente und trotzdem freundliche Umgang (mit mir), auch bei der 5. Frage zum Thema

Einige der kritischen Kommentare:

  • Zuständigkeiten der Sachbearbeiter wechseln zu oft
  • Dauer der Bearbeitungszeit
  • (mein) BAföG reicht nicht zum Leben in Großstädten

Konkrete Maßnahmen als Reaktion auf die Umfrage

Vielen Befragten erschien generell die Erreichbarkeit der Sachbearbeiter verbesserungswürdig. Dies schließt sowohl die telefonische Erreichbarkeit der Sachbearbeiter als auch die Kommunikation per E-Mail sowie die Öffnungszeiten des BAföG-Amtes ein.

Das Amt für Ausbildungsförderung arbeitet daran, einige der Kritikpunkte zu verbessern. Als erste Maßnahme hierfür soll, wie von vielen Umfrageteilnehmern gewünscht, eine weitere Öffnungszeit eingeführt werden. Ab 8. Mai wird deshalb immer dienstags von 13 bis 15 Uhr eine zusätzliche Öffnungszeit angeboten. Alle Ratsuchenden können also künftig zu folgenden Zeiten ihre Sachbearbeiterin bzw. ihren Sachbearbeiter aufsuchen: Dienstags von 9 bis 12 Uhr und von 13 bis 15 Uhr sowie Donnerstag von 13 bis 17 Uhr. Da die Sachbearbeiter dienstags zukünftig vormittags und nachmittags persönlich erreichbar sind, wird an diesem Tag das Servicebüro jedoch geschlossen bleiben.

Leider ist es momentan nicht möglich, den von vielen Umfrageteilnehmern geäußerten Wunsch nach uneingeschränktem E-Mail-Kontakt zwischen Amt für Ausbildungsförderung und BAföG-Empfänger zu umzusetzen. Da zum gegenwärtigen Zeitpunkt nur unverschlüsselte Mails versendet werden können, ist hier der Schutz der Daten der Antragsteller nicht gewährleistet. Wer mit der fehlenden Verschlüsselung keine Probleme hat, kann natürlich trotzdem per Mail mit dem BAföG-Amt kommunizieren. Er muss aber vorher sein Einverständnis mit dem ausgefüllten und unterschriebenen Erklärungsformular „Allgemeine Bedingungen über die Nutzung von E-Mails für die Kommunikation mit dem Studentenwerk Dresden“ erteilen. Wer daran Interesse hat, kann sowohl das Erklärungsformular als auch weitere Informationen hierzu bei seiner Sachbearbeiterin bzw. Sachbearbeiter sowie im Servicebüro des BAföG-Amtes erhalten.

In Zukunft sollen noch weitere Verbesserungsvorschläge der BAföG-Empfänger umgesetzt werden. Zum gegebenen Zeitpunkt werden wir an dieser Stelle darüber berichten.

Danke an alle Umfrage-Teilnehmer/-innen

Das Studentenwerk Dresden bedankt sich an dieser Stelle bei allen, die sich an der Online-Umfrage beteiligt haben!