Studentenwerk Dresden

Ergebnisse der Online-Umfrage zum Service des BAföG-Amtes

An article published in SPIEGEL-EI edition20/2005, valid from 24.10.2005 to 06.11.2005.

An der diesjährigen Online-Umfrage zum Service des BAföG-Amtes, die wie im Vorjahr in den Monaten Mai und Juni durchgeführt wurde, beteiligten sich 243 Studierende. (2004: 343 Teilnehmer). Knapp 16 %, d.h. fast jeder Sechste, bewertete zum zweiten Mal den Service rund ums BAföG. Wie 2004 waren drei Viertel der Umfrage-Teilnehmer zwischen 18 und 25 Jahre alt. Während noch 2004 mehr männliche Studierende an der Umfrage teilnahmen, ist das Verhältnis nach Geschlechtern diesmal ausgewogener. (männlich: 45,5,%, weiblich: 46,5 %, k.A. 8 %) Wieder waren drei Viertel aller Umfrage-Teilnehmer Studierende der TUD. Knapp 10 % kommen von der HTW, der Rest verteilt sich auf die anderen kleineren Hoch- schulen im Zuständigkeitsbereich des Studentenwerks Dresden.

Auch wenn dieses Jahr 100 Fragebögen weniger als im vergleichbaren Zeitraum des Vorjahres ausgefüllt wurden, so zeigt sich doch ein ähnliches Ergebnis. Alle Ergebnisse mit Diagrammen finden Sie im Internet unter

http://www.studentenwerk-dresden.de/finanzierung/umfrage_auswertung.html

Eine leichte Verbesserung ist beim Parameter Wartezeit festzustellen. Dennoch sind wie im Vorjahr noch mehr als 20 % mit dieser Kategorie unzufrieden, geben dafür die Noten 4 und 5. Erfreulich ist die bessere Bewertung von Auftreten und Freundlichkeit der Sachbearbeiterinnen, da diesem Service-Parameter eine besondere Bedeutung beigemessen wird. 59 % vergaben hier die Noten 1 und 2. Dies ist eine deutliche Verbesserung von mehr als 8,5 % gegenüber 2004. Die Fachkompetenz wird – wie im Vorjahr - von knapp 97 % als wichtig angesehen. Damit liegt die „Fachkompetenz“ noch vor der „Freundlichkeit“. Die Verbesserung gegenüber dem Vorjahr ist hier nicht ganz so offensichtlich, 62 % bewerteten mit 1 und 2 (2004: 56 %). Die Anzahl derer, die mit Note 5 diesen Parameter einschätzten, liegt unverändert bei knapp 8 %. Dies spiegelt sich dann auch in den verbalen Einschätzungen wider. Bei der Verständlichkeit der Beratung ist eine eindeutige Verbesserung der Bewertung sichtbar. Zwei Drittel der Befragten empfinden die Beratung als verständlich und vergaben die Noten 1 und 2.

Bei der Kategorie „Eindruck, ob versucht wurde, den Anspruch optimal zu realisieren“ haben mehr als 44 % die Note 1 und 2 vergeben. Das sind fünf Prozentpunkte mehr als noch 2004. Besonders erfreulich ist der mit 19 % sehr hohe Anteil an Befragten, die diese Kategorie mit 1 bewerteten. Dennoch ist kritisch festzustellen, dass immer noch jede ( r ) Vierte nicht zufrieden ist (Noten 4 und 5). Am schlechtesten wurde wieder die Kategorie Bearbeitungszeitraum von der Antragstellung bis zum Bescheid bewertet.

Hier die Mittelwerte der gefragten Service-Parameter im Überblick:
Verständlichkeit der Beratung (2,23), Fachkompetenz der Sachbearbeiterinnen (2,38),
Freundlichkeit der Sachbearbeiterinnen (2,42), Telefonische Erreichbarkeit (2,49),
Anspruch optimal realisiert (2,71), Dauer der Wartezeit (2,76), Bearbeitungszeitraum (3,23)

Viele Studierende nutzten die Chance, unter den Rubriken „Gut finde ich …“ und „Verbesserungswürdig finde ich …“ ihre Meinung offen, ehrlich und ausführlich zu äußern. Die 87 positiven Einschätzungen galten vor allem dem Servicebüro sowie der Website. Die 125 Kritiken bezogen sich vorrangig auf Öffnungszeiten, Bearbeitungszeiträume und Umgang der Sachbearbeiterinnen mit den Antragstellern. In Auswertung der Umfrage ist die Stellung des Service-Büro als tragende Säule des Service des BAföG-Amtes weiter zu stärken, sind Mitarbeiterschulungen zur Kommunikation durchzuführen, Abläufe in der Beratung kritisch zu hinterfragen. SPIEGEL-EI und Website müssen noch mehr als bisher zur Information über spezielle BAföG-Probleme (z. B. Fachrichtungswechsel, Auslandsaufenthalt, Jobben, BAföG-Rückzahlung) genutzt werden. Auch im nächsten Jahr werden wir die Online-Umfrage wiederholen, um Stimmungen und Tendenzen der Kundenzufriedenheit zu ermitteln.

Dr. Heike Müller