Kundenzufriedenheit wird groß geschrieben
An article published in SPIEGEL-EI edition11/2009, valid from 25.05.2009 to 07.06.2009.
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Das Studentenwerk Dresden und speziell der Bereich Hochschulgastronomie setzt zunehmend auf Online-Umfragen, wenn es um die Zufriedenheit seiner Kunden geht. So gab es im Mai/Juni 2006 erstmals eine große Internet-Befragung für alle Mensen. Auch die Online-Umfragen in den darauf folgenden beiden Jahren wurden angenommen, hatten mit jeweils über 1.000 Rückläufen eine gute Resonanz.
Was ist das Anliegen solcher Umfragen? Die Hauptabteilung Hochschulgastronomie erhält auf diese Weise relativ unkompliziert eine Ist-Zustands-Analyse: Wie werden die Mensen durch ihre Besucher wahrgenommen? Wie zufrieden sind die Kunden mit Angebot und Service? Werden die eigenen Erfahrungen durch die Umfrage bestätigt - was hatte das Studentenwerk genauso oder ganz anders erwartet? Die Umfragen über mehrere Jahre hinweg zeigen deutlich, wo die Stärken und Schwächen der einzelnen Mensen liegen, aber auch, bei welchen Kriterien sich Veränderungen ergeben haben. Nach jeder Umfrage gibt es eine intensive Auswertung durch die Mensaleiter. Danach werden Maßnahmen aus den Ergebnissen abgeleitet, z.B. die neue Angebotsvielfalt in der Mensa Bergstraße. Folgt im gleichen Zeitraum des nächsten Jahres wieder eine Umfrage, so ist diese auch als Erfolgskontrolle der bisherigen Maßnahme zu sehen. Ziel der Umfragen ist es, dass die Kundenzufriedenheit weiter erhöht wird und noch mehr Studierende und Hochschulmitarbeiter möglichst oft und gern die Mensen besuchen.
Unter www.studentenwerk-dresden.de/mensen/umfrage.html können Sie Ihre Meinung zu der Mensa abgeben, die Sie am häufigsten besuchen. Es wird gefragt, wie oft Sie in dieser Mensa essen und um welche Uhrzeit Sie diese Mensa in der Regel besuchen? Danach sind Noten zu vergeben für 13 Qualitätsparameter: Öffnungszeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot/Auswahl, Speisenqualität, Portionsgröße, Wartezeit, Platzangebot, Atmosphäre/Ambiente, Freundlichkeit des Personals, Ablauforganisation, Sauberkeit, Information und Bezahlsystem. Dieser Bewertung folgen Fragen nach den Lieblings- und Wunschessen sowie nach besonderen Kundenwünsche und Vorschlägen. Auch aus diesem abschließenden qualitativen Teil der Umfrage bekommt der Bereich Hochschulgastronomie erfahrungsgemäß zahlreiche Anregungen. Die 4. Mensen-Online-Umfrage läuft noch bis 10. Juli. Nehmen auch Sie daran teil und sagen Sie es ihren Kommilitonen weiter. In diesem Sinne, mitmachen und dann weiter "lieber mensen gehen!"
Heike Müller